周二公布的一项全国调查显示，紧急呼叫中心的工作人员表示，他们的中心人手不足，难以填补空缺，并受到员工倦怠的困扰。

　　这项调查是由全国紧急号码协会(National Emergency Number Association)与专注于紧急服务的云技术公司Carbyne联合进行的，对全国911呼叫中心的约850名工作人员进行了调查。调查发现，许多人正在经历倦怠，处理更频繁的电话激增，感觉训练不足。调查结果显示了近年来在一些社区暴露出来的人员配备问题的普遍性。

　　本月在圣路易斯，打电话的人拼命地报告说，一名妇女被困在一棵倒下的树下的车里，但他们说他们近半个小时都打不通。在郊区的同一场风暴中，一名妇女花了45分钟才报告说，她5岁的儿子被倒下的树砸得严重受伤。据一位家庭发言人说，他死了，但当他的母亲开始拨打911时，他还活着。与此同时，本月在纽约市，惊慌失措的打电话者试图报告交通部的一辆卡车起火并爆炸，但他们说他们收到了占线信号或被转到了语音信箱。

　　专家表示，在许多情况下，全国范围内的人员短缺反映了警察部门和执法机构的短缺，这导致等待时间更长，或者难以联系到全国各地中心的接线员。

　　“我们现在看到的数字确实令人担忧。这是我们做这项研究的主要动力。“我知道这个数字会很高，但82%的受访者表示他们的中心人手不足，”caryne副总裁兼公共安全主管、华盛顿特区统一通信办公室(Office of Unified Communications)前主任卡里玛·霍姆斯(Karima Holmes)说

　　霍姆斯说，在新冠疫情期间，许多中心的人员配备问题恶化，与许多公共安全工作一样，在2020年明尼阿波利斯警察杀害乔治·弗洛伊德后，中心的形象出现了问题。

　　霍尔姆斯说:“人们不来这份工作是因为他们不想从事公共安全方面的工作。”“但是，再加上工资较低、电话数量增加、人们感到精疲力竭等问题，让人们进入这个行业变得很困难。”

　　该调查是在911领导人的在线全国会议上发布的，该会议讨论了应急响应中心面临的人员危机和其他问题的可能解决方案。

　　NENA首席执行官布赖恩·丰特斯(Brian Fontes)说，该组织一直在倡导国家立法，将美国劳工统计局对911工作人员的分类从办公室或文职人员改为受保护的服务人员，就像其他紧急救援人员一样。他说，这一变化将通过更准确地描述911员工的角色来提振士气，并为当地将这些员工纳入向警察和其他人员提供的福利计划敞开大门。

　　“爱荷华州一直试图将他们纳入该州公共安全人员的退休制度，但法律审查回来了，说他们不能这样做，因为这些员工是如何分类的，”Fontes说。

　　该组织还一直在倡导一项法案，该法案将花费150亿美元为全国各地的中心配备更新的技术，丰特斯和其他人说，这些技术将解决911员工在调查中提到的一些其他问题。

　　这项技术被称为“下一代911”，它将把有线中心转换为基于数字互联网协议的技术。支持者表示，这项技术将意味着更精确的位置跟踪，更好的即时语言翻译，以及在医疗紧急情况下与呼叫者发短信或进行视频通话以帮助了解情况的能力。

　　这也可能意味着电话或电脑系统的中断会减少，60%的受访者说这种情况经常发生。本月早些时候，加利福尼亚州奥克兰的911中心经历了两次中断，迫使接线员手动处理911呼叫，并延迟了响应时间。

　　霍尔姆斯说，她还认为技术升级可以吸引更多的年轻人进入这个行业。

　　调查的其他发现包括:

　　NENA官员表示，这些错误指令中有许多来自手机、平板电脑和其他智能设备上的程序或功能，这些程序或功能旨在检测碰撞或跌倒，或方便连接到紧急服务。

　　例如，5月至6月期间，一些911呼叫中心的误拨次数增加了30%，原因是安卓手机增加了一项新功能，如果用户快速连续按下手机侧面的一个按钮五次，就可以接通紧急服务。手机和设备在包里嘎嘎作响或掉在地上，在用户不知情的情况下多次拨打911，这可能会占用接线员的线路和宝贵时间，因为他们必须弄清楚这些电话是否合法。